La majorité des clients laisse un pourboire dans les restaurants

Dans les restaurants avec service, 85 % des clients laissent un pourboire, révèle une étude de la ZHAW. Beaucoup arrondissent au mon-tant supérieur, d’autres calculent à l’aide d’un pourcentage fixe. Il est frap-pant de constater que, malgré les possibilités de paiement sans argent liquide, les pourboires sont encore majoritairement donnés en espèces.

En Suisse, le pourboire est de bon ton pour une grande partie de la population. Ils récompensent ainsi un service de qualité et prévenant et veulent témoigner de leur gratitude au personnel. Une étude de la ZHAW School of Management and Law commandée par Worldline montre qu’environ 85 % des clients laissent un pourboire dans les restaurants avec service. Et ce, bien que la prestation de service soit en fait comprise dans le prix. Les pratiques divergent toutefois quant au montant du pourboire. Afin d’analyser plus en détail le comporte-ment de la population en matière de pourboires, 1179 personnes de toute la Suisse, âgées de 18 à 76 ans, ont été interrogées en septembre 2022.

La gratitude comme principale raison
En ce qui concerne la motivation derrière le montant supplémentaire, il s’avère que le fait de montrer sa gratitude au personnel de service est de loin la raison principale (80,3 %). En raison de la possibilité de réponses multiples, 35.9 % des personnes interrogées indiquent en outre qu’elles laissent un pourboire pour améliorer les bas salaires du personnel de service. De même, 33,5 % indiquent qu’ils se sentent bien lorsqu’ils peuvent faire plaisir à quelqu’un. Et 31,2 % de la population suisse considère le pourboire comme une norme sociale, cette valeur étant nettement plus élevée en Suisse alémanique qu’en Suisse romande et italienne. Ainsi, la part des clients qui ne donnent généralement pas de pourboire est également plus élevée en Suisse romande (17,7 %) et italienne (28,6 %) qu’en Suisse alémanique (12,7 %). La raison la plus souvent invoquée pour ne pas donner de pourboire est que le service est déjà compris dans le prix ou le salaire du personnel de service, suivie par les prix déjà élevés dans les restaurants avec service et le manque de moyens financiers.

La part des clients qui ne donnent généralement pas de pourboire est également plus élevée en Suisse romande (17,7 %) et italienne (28,6 %) qu’en Suisse alémanique (12,7 %)

Le pourboire est souvent donné en espèces
Comme moyen de paiement pour le pourboire, 76,4 % des personnes interrogées utilisent de l’argent liquide. « Cette valeur est à première vue étonnamment élevée », explique le responsable de l’étude et enseignant à la ZHAW, Marcel Stadelmann. « Cela s’explique notamment par le fait que 26,1 pour cent des personnes interrogées ont déclaré régler le montant de l’addition au restaurant sans argent liquide, mais remettre le pourboire en espèces ».
En effet, dans le cas du pourboire en espèces, la grande majorité suppose qu’il est réparti entre tous les collaborateurs (32,9 %) ou entre les employés de service (25,6 %), ou que la personne qui encaisse le pourboire peut le garder elle-même (28,1 %). En cas de pourboire sans argent liquide, seuls 15,4 % partent du principe que le montant du pourboire est directement versé au personnel de service. 21,5 pour cent supposent que le pourboire sans argent liquide va aux propriétaires du restaurant. « La répartition présumée du pourboire est donc une explication possible de la part élevée d’argent liquide dans le pourboire. Il est parfois délibérément remis en espèces, afin qu’il profite directement à la personne qui encaisse le service », conclut Stadelmann.

Règles empiriques pour déterminer le montant du pourboire
La plupart des gens suivent une règle empirique ou une aide à la décision pour déterminer le montant du pourboire. Ainsi, 21,2 % arrondissent tout simplement au montant supérieur de cinq francs. 16,9 % des personnes interrogées ont indiqué qu’elles laissaient 10 % de pourboire sur le montant de l’addition. Les 16,4 % qui font dépendre le montant de l’argent liquide actuellement disponible sont un peu plus pragmatiques. « Il est également intéressant de constater que 11,6 % ne suivent pas de schéma fixe, mais déterminent le pourboire en fonction de leur humeur ou de leur satisfaction vis-à-vis du service », ajoute Stadelmann.

Processus pour le pourboire sans argent liquide
Le paiement en espèces a fortement diminué en Suisse au cours des dernières années. C’est pourquoi les restaurateurs souhaitent proposer un processus optimal pour les pourboires sans argent liquide. Selon l’étude, les personnes interrogées apprécient le plus le fait de pouvoir indiquer un montant incluant le pour-boire et que le personnel de service le saisisse sur le terminal de paiement. Le fait que les clients puissent saisir eux-mêmes le pourboire sur le terminal de paiement ou sauter cette étape est également jugé positivement. En revanche, la perception est nettement plus négative lorsqu’un choix prédéfini de différents pourcentages pour le pourboire est indiqué ou lorsque le personnel de service se renseigne directement sur le montant du pourboire souhaité. « On déplore en particulier que cela soit perçu comme une forme de condescendance », explique Stadelmann. Le fait que des frais soient prélevés sur les pourboires sans espèces n’est connu que d’à peine 40 % et n’a aucune influence sur le choix du moyen de paiement pour le pourboire. « L’étude doit aider les restaurateurs à mieux répondre aux besoins de paiement de leurs clients à l’avenir, du fait que la progression du paiement sans espèces a influencé leurs habitudes liées au pour-boire », explique Marc Schluep, Managing Director Suisse de Worldline qui a commandité l’étude.